Корисничка подршка - Када се осврнете на своје сопствено искуство, велике су шансе да ће вас тек неколико пута заиста најести служба за корисничку подршку, због чега ћете се осећати као да сте посебан купац, а не само још једна карта .
Већина компанија, чак и она више основана, имају тенденцију да превиде услугу корисника, што је често оно што чини или поквари компанију. Такодје је примерено да се корисничке услуге шире по свим одељењима организације.
Откријмо зашто је корисничка услуга врло битна за све делове који чине ваш посао.
Одлична вс добра корисничка подршка
Не треба ни спомињати да људи воле добру корисничку подршку. Ипак, многе организације се слажу са „добром“ услугом уместо да газе додатну миљу како би задовољиле купце.
Кључна разлика између „сјајне“ и „добре“ услуге за кориснике је та што у овом другом случају радите само минимум како бисте били задовољни. Али у првом случају, ви их не само задовољавате, већ купујете много даље од тога да бисте задржали верност.
Одлична корисничка подршка не само да поставља осмех на усне клијента, већ и помаже да их разумете, дефинишете вашу организацију и што је најважније, утиче на вашу суштину.
Уред за заштиту потрошача Бијеле куће утврдио је да лојални купци обично вриједе 10 пута више од њихове прве куповине. Такође, то је 6-7 пута скупље од набавке новог купца него да задржите тренутног.
Никада се не слажите за добро у корисничкој служби. Покушајте да надмашите њихова очекивања. А ако желите да украдете километар више од својих конкурената, подржите их.
Корисничка подршка није само једно одељење
Престаните да гледате на корисничку подршку као на једно одељење унутар ваше компаније. Ово би требао бити први корак ако желите да се ваши купци врате.
Сваки члан вашег особља, у неком тренутку, требало би да буде укључен у ваш систем подршке купцима. Било да се ради о менаџеру контроле квалитета који врши провјеру и поновну провјеру производног процеса или логистички одјел који осигурава да роба стигне на мало у малопродаји или извршни службеник рецепције који се јавља на телефонске позиве и е-поруке, неколико особа је укључено у свој капацитет да кредитирају купца подршка.
Одлична корисничка услуга може ојачати све одјеле ваше компаније и такође помоћи у постизању њихових циљева. Софтверска компанија Вуфоо користи технику која се зове развој вођен подршком (СДД), где инжењери фирме помажу у продаји карата за кориснике неколико сати, сваке две недеље.
Помаже тимовима да раде на одговарајућим стварима и усредсређују се на решавање проблема са којима се сусрећу купци.
Знање стечено службом за кориснике такође помаже продајном тиму да постигне своје циљеве. Поред одржавања лојалности садашњих купаца, сјајна корисничка подршка инспирише јавност од усмене уста. Зато предузећа са задовољним купцима обично расту брзо и експоненцијално.
Омогућавање корисничког рада у вашој компанији
Много је начина помоћу којих можете пружити корисничку подршку за сва одељења у вашој компанији. У неким организацијама то значи да сви запослени у тиму - без обзира на њихове улоге у послу - ускачу у помоћ у пружању корисничке подршке. У многим другим организацијама свако на корисничкој подршци представља само начин за рад путем карата, све до тренутка када стигне до прелазног рока, када тада преузме пуноправну улогу. Често то постаје саставни део компанијске културе.
Компанија за бављење веб пројектима за управљање пројектима, Басецамп, привукла је своје запослене да им помогну у продаји карата за кориснике због све веће потражње. Али убрзо су открили веће предности од пуког брзог одговора на карте. „Стављање дизајнера и програмера и свих осталих у директан контакт са купцима није ствар у гашењу пожара; ради се о пожарној сигурности. Реч је о томе да разговарамо о врстама разговора који воде ка бољим производима “, каже Емили Триплетт Лентз, ауторица и консултантица за робне марке. Типична компанија обично чује од 5% својих незадовољних купаца. Таква проактивна подршка могла би бити сјајно средство за не само решавање проблема пре него што се појаве, већ и за задржавање верности купаца.
Зашто је корисничка подршка важна?
- Многе компаније сматрају задовољство купаца маркетиншким жаргоном који мери како производи и услуге компаније могу да испуне или премаше очекивања купаца.
- Задовољство купаца је важно јер пружа власницима предузећа и трговцима метрику за управљање и побољшање пословања.
- У недавном истраживању око 300 старијих менаџера маркетинга, више од 70% је рекло да су задовољство потрошача сматрали корисном метриком за надгледање и управљање њиховим пословањем.
Ево неколико разлога због којих је корисничка подршка данас важна у послу.
-
Показатељ откупа и лојалности купца
Задовољство купаца је најбољи показатељ вероватноће да купац купи ваш производ или услугу у будућности. Можете тражити од својих купаца да процене задовољство услугом на скали од 10. То је леп начин да проверите да ли ће бити поновљени купци. Чак и ако то не ураде, већа оцјена значи да ће се залагати за производ.
Купце који вас оцењују седам или више, могу се сматрати задовољним. Можете сигурно очекивати да ће се они поново вратити и искористити ваше производе и услуге. Али купци који оцењују девет или 10 су ваши заговорници које можете искористити да постану евангеличари ваше компаније.
Резултат од шест или нижи су знакови упозоравања незадовољства купаца и ризици одласка. Купци се могу ставити на листу праћења и пратити. Ово ће одредити зашто је ниво задовољства низак.
Зато је мерење лојалности купаца и откуп једне од главних пословних метрика.
-
Тачка диференцијације
Задовољство се види као главни диференцијал на великом тржишту тржишта на којем се компаније такмиче да би привукле купце. Пословање које успијева у таквом окружењу је оно што корисничку подршку чини кључним елементом у њиховој пословној стратегији.
Узмите две компаније које нуде сличан производ или услугу. Како ћете изабрати један од њих? Ако вам је неко препоручио једно од ово двоје, да ли ће то променити ваше мишљење? Можда. Али како је настала препорука? То је највероватније потпомогнуто добрим искуством у корисничком сервису. Компаније које нуде изванредну корисничку подршку стварају окружење у којем има пуно заговорника купаца и нивои задовољства су високи. Овако задовољство купаца може проћи пуни круг. Не само што купци промовишу вашу марку, већ се враћају у куповину. Задовољство купаца помаже вам да задржите пулс на постојећој клијенти и такође делује као тачка диференцијације за нове купце.
-
Смањује купца
Извештај о глобалном истраживању задовољства купаца компаније Аццентуре за 2008. годину утврдио је да цене производа или услуге нису кључни разлог који се крије иза потрошача. То је заправо због лошег укупног корисничког сервиса.
Препоручљиво је нагласити побољшање очекивања купаца и омогућити им да се осећају у свакој прилици. Осмислите систем и спроведите га током шест месеци. Измерите ниво задовољства након тог времена и проверите да ли нове иницијативе враћају позитивно или негативно задовољство корисника.
-
Повећава ЦЛВ
Студија компаније за пословне услуге ИнфоКуест открила је да „потпуно задовољни купци“ доприносе најмање 2, 6 пута више у правцу прихода компаније у односу на мање задовољне купце.
Задовољство игра важну улогу у погледу прихода који купац доприноси вашем послу.
Да би било успешно, предузеће мора да схвати значај вредности животног века клијента (ЦЛВ). Када се ЦЛВ повећа, то доводи до повећања поврата улагања (РОИ).
ЦЛВ је корисник високог нивоа како задовољства купаца, тако и задржавања. Морате достићи тај ниво услуге да би се купци вратили и потрошили више на ваше производе и услуге.
-
Смањује негативни публицитет од усмене уста
МцКинсеи је открио да ће несрећни купац рећи 10-15 особа о искуству коришћења вашег производа или услуге. У ствари, више од 14% ваших незадовољних купаца рећи ће најмање 20 људи своје искуство куповине производа или услуге од вас. То је доста негативног публицитета. Колико ће то утицати на вашу вољу у индустрији?
Задовољство купаца уско је повезано са понављањем куповина и прихода. Али многе компаније имају тенденцију да забораве како задовољство купаца може негативно утицати на пословање. Једна је ствар изгубити једног купца, јер је он / она био несрећан, а друга је ствар изгубити 30 купаца због негативног објављивања усменог речи од стране тог купца.
Да бисте елиминисали негативан публицитет од уста, морате непрекидно мерити нивое задовољства купаца. Праћење промјена нивоа задовољства помоћи ће вам да препознате да ли су купци заиста задовољни производом или услугом.
-
Задржати постојеће купце јефтиније је него набавити нове
Ово је можда најпопуларнија статистика за кориснике. Маркетиншки стручњаци кажу да је набавити новог купца седам до осам пута скупље него задржати постојећег. Ако то не буде акорд, онда више ништа не можете да покажете важност задовољства купаца.
Као што је већ речено, куповина купаца је скупа вежба. Маркетиншки тим мора потрошити хиљаде долара како би привукао пажњу потенцијалних купаца, неговао их до потенцијалних купаца и затворио их у продају.
Зашто је мало или нимало новца укључено у задржавање купаца? Узмимо за пример да сте за ову сврху издвојили петину свог укупног маркетиншког буџета. Како ће вам то помоћи да побољшате задовољство купаца и задржите постојеће купце?
Слиједи неколико стратегија које можете слиједити у вези с тим.
- Користите блогове за едукацију својих купаца
- Пошаљите посебне промоције и понуде путем е-маила
- Користите анкете купаца да евидентирате њихове захтеве
- Одушевите своје купце тако што ћете проширити персонализовано искуство куповине
- Измерите задовољство да проверите колико су ваши купци срећни
Водећа фирма за консултантске услуге, Лее Ресоурцес, открила је у студији да за сваку жалбу купца постоји 26 осталих незадовољних клијената који ћуте.
То су алармантни бројеви. Већина компанија верује да су најбоље у пословању и немају незадовољне купце. Али реалност је да 96% незадовољних купаца никада не поднесе жалбу. У ствари, они једноставно одлазе и не враћају се.
Завршне речи
Служба за кориснике игра велику улогу у вашем пословању. То је водећи показатељ за мерење лојалности купаца. Препознајте своје незадовољне купце, смањите раст и повећајте приход. То је такође кључна тачка диференцијације која помаже привући свеже купце у конкурентном пословном окружењу. То је такође један од најважнијих делова маркетинг или производа. Врхунска услуга купцима иде дугим путем до стварања лојалности купаца. Запамтите, купце данас не занима само производ или услуга коју купују, већ и додатни елементи које добијају. Од самог насмејаног извршног директора који купце дочекује с осмехом, до поврата који добијају ако нису задовољни производом, све се рачуна у задовољство купаца. И ту компаније морају бити врхунске класе, искључујући све могућности задовољавања.
Кључна компонента за обезбеђивање боље услуге купцима је правилно и стално мотивирање запослених за питања квалитета. Истовремено, важно је да укључите своје запосленике у процес доношења одлука о корисничкој подршци. Не грешите, они морају бити у директном контакту са вашим клијентима. Морају их упознати у многим случајевима и имаће најприкладније идеје о сервисирању клијената. Ово је један аспект који се не може занемарити. Ако ваши запослени добију прилику за комуникацију својих идеја, постаће одговорни за ширење те услуге. Као резултат, желели би да буду што бољи.
Једини трошак који компанија може имати у таквим ситуацијама су трошкови редовних истраживања запослених који су повезани са мотивацијским пртљагом. Резултати могу навести запослене да размишљају о даљим иновацијама у систему услуга за кориснике. То ће такође отклонити пропусте у сервису. Остатак ће постати део културе компаније која ће се бавити.
Препоручени чланци
Ево неколико чланака који ће вам помоћи да сазнате више детаља о корисничкој подршци је важно, зато само пређите на линк.
- Добијање повратних информација од купаца
- Стратегија куповине клијената | Примери | Процес
- 13 начина да најбоље искористите своје податке о клијентима | Важност | Предности