Управљање клијентима -
Велика очекивања. То сажето резимира шта клијенти имају, посебно од менаџера пројеката. Оно што може испунити та очекивања је ефикасно управљање клијентима.
Али како постићи тај свети грал управљања пројектима, онај у којем су клијенти задовољни свим оним што ви нудите?
У овом промењеном пејзажу где Агиле Манагемент и други нелинеарни начини рада редефинишу управљање. Како може бити ефикасан менаџер пројеката док је оптимално управљање односима са клијентима с обзиром на њихова очекивања?
Овим данима управљање пројектима постаје све мање везано за прорачунске табеле, буџете и ресурсе, а више о отвореној комуникацији са клијентом и интелигентном планирању.
Не постоји чаробни метак са управљањем односа са клијентима, али ови показатељи ће помоћи било којем менаџеру пројекта да избегне уобичајене замке са клијентима. Важно је да менаџер пројекта од првог састанка постави позитиван тон са клијентом.
Да разумемо тајне ефективних вештина управљања клијентима у три фазе. Пред потписивање, почетак пројекта и завршетак пројекта.
Управљање клијентима: Предбиљежба
Знајте свог клијента. Када маркетиншки тим испоручи клијента вашем тиму, потражите цели брифинг од тима. Да ли су још увек обећали задовољство клијента? Ако је тако, шта? Покушајте добити што је могуће више специфичности. Чак и ако можда знате, набавите комплетне информације од маркетиншког тима. Неке додатне информације - клијентов стил рада, чак и нешто неформално, као што је њихов преферирани начин комуникације и радни обрасци и сати помоћи ће вам.
Поставите свој тим. Након почетног састанка, размислите о унутрашњим члановима тима који ће најбоље радити на пројекту. Фактор онога што знате о клијенту. У многим случајевима клијенти желе знати све о људима који ће радити на њиховом пројекту. Ако политике ваше компаније омогућавају преношење таквих података, учините то искрено.
Ако је Агиле, осигурајте да сви буду на истој страници. Заправо иста реч. Свака ИТ компанија мора имати оријентацију на запослене на Агиле системима док то практикују. Нису сви Агиле системи исти и најбоље је да се током рада дефинишу радни ток организације и пројекта. Агиле системи подразумевају дневне састанке са клијентом, вероватно телефонски позив. Осигурајте да се то узме у обзир и временски оквир као и обим посла. Пошто Агиле системи инхерентно раде на већој флексибилности, осигурајте да има довољно слободног простора за исто.
Напомена: Ако користите Агиле системе управљања, можда ћете морати да урадите и неку интроспекцију. То ће значити да ће чланови вашег тима добити пуно одговорности, уз пуно сарадње, зато будите спремни да се одрекнете контроле. Такође, изаберите свој тим у складу са тим.
Закажите почетни састанак . Први састанак са клијентом је важан. Као што кажу, „Имате само једну прилику да направите први утисак.“ Пронађите ту комфорну зону са клијентом.
Учините први састанак угодним за вас и клијента. Важно је да током овог почетног састанка избаците део грицкалице.
Неке ствари о којима бисте можда желели да разговарате су:
- Састав тима. Можете представити тим на телефон / на мрежи, ако је то могуће.
- Обим. Вероватно је да је клијент можда прелепио неке релевантне тачке и најбоље је да прођете брзо.
- Процес тока. Ако користите Агиле Манагемент, то треба објаснити клијенту. Захтеви клијента морају се разјаснити у овој фази.
- Временски рокови и прекретнице. Добро је дати одређене информације, укључујући време пуњења потребно за било каква одобрења итд.
- Постоје планови. Тешко је замислити пројекат који иде потпуно по плану. Почетни састанак такође мора да расправља о постојећим плановима у случају да распореди рада или ако посао буде хитан. Промене у захтевима клијента могу заслепити било који пројекат, и важно је да се такви адресирају.
- Комуникацијски протокол. Ово треба утврдити имајући у виду преференције клијента. Било да се ради о телефону или е-пошти или тренутној поруци, прилагодите се. Ако клијент не затражи немогућ распоред / режим, најбоље је да се придржава својих жеља.
Важна тачка која треба напоменути: Овај састанак не мора бити све о смеху клијента (продавци су ионако вероватно већину учинили); морате се позабавити оним што се не може учинити, као и одговорностима и улогама клијента за успешан завршетак пројекта.
Управљање клијентима: након што пројекат започне
Створите јасне и прецизне пројектне одговорности за сваког свог запосленог. Са равним стиловима управљања, интеракција са клијентима је на само један клик. У једном пројекту, стажиста је отпустио е-пошту са питањима за клијента; питања о којима је његов менаџер већ имао информације.
Аутоматско праћење. Користите алатку за управљање пројектима да бисте пратили напредак, распореде и различите битове пројекта. Неке од апликација које се могу користити су:
- Стационар
- Трелло
- Зохо
- Верзија 1
Кредит: Трелло.цом
Ваша организација је вероватно већ уложила у алат; користите ону са којом су људи упознати. Ако не, чак и нешто тако основно као што ће Екцел радити - често недостаје идеја колаборативног рада, а не алат.
Савет: Обавезно укључите „Црвене заставе“ или подручја која вас могу забринути. Ово би могла бити неограничена територија за ваш тим или функционалност која још није тестирана или функција због које се чини да је клијент збуњен. Кад се ови битови покрену, можете бити опрезни и остати на врху.
Одржавајте интеракцију с клијентима у задатим интервалима. Ово није проблем са Агиле пројектима, али је ипак битно да се клијент јави у унапред одређеним интервалима. Ова интеракција може се односити на безброј ствари, укључујући опсег и буџете, али увек треба бити искрена. Ако клијенти имају идеје које не делују корисно, објасните зашто. Важно је рећи „не“ када је то потребно.
Одуприте се искушењу да клијента задржите у мраку. Колико пута смо себи говорили о кризи: „Да не улазим сада у њу - да сачекам да је клијент открије, а онда ћемо се решити“? Урадити. Не. Урадити. То. Икад. Будите унапред, будите искрени. Али донети изводљиво решење за сто; није само проблем.
Очигледан, али често игнорисан савет - охрабрите свој тим. Кривица запослених број против менаџера пројеката је да се понашају попут почасти клијента. Покушајте и радите за клијента, као и за људе са којима радите. Погледајте спискове задатака да бисте сазнали коме ће можда требати помоћ у проналажењу и пронађите начине за пружање те помоћи. Не бојте се засукати рукаве и урадити неко кодирање ако то околности налажу. Третирајте свој тим као људе, а не само "ресурсе". Ако запослени раде врло касно, организујте добру вечеру. Када дођете до прекретница, покушајте да набавите нешто посебно за тим. Имајте на уму да ћете можда и ви желети да дупло проверите компаније компаније.
Будите мирни када настану проблеми. То је заиста када ће ваша вредност менаџера пројеката бити евидентна. Када постоји проблем (и то ће се догодити), немојте прелагати стрес људима из вашег тима. То не доноси никакву корист. Анализирајте проблем и смислите логичан начин.
Ако је криза последица нечијег помака у тиму, сазнајте шта се тачно догодило и обавестите их да се то догодило због њихове акције / неактивности. Пронађите начине како то решити.
У време кризе, размотрите ровање да бисте решили проблем. То би могло бити брже од покушаја да се то реши унутар само неколико људи.
Обавестите клијента када имате решење, обично на крају дана.
Пратите више пројеката помно. Ако управљате више пројеката, то може постати неодољиво. Држите тактну картицу о пројектима и откријте да ли постоје начини за сарадњу. Да ли се нека архитектура може копирати? Код?
Ово би такође могло бити добро време за „упаривање“ чланова из различитих тимова ако време и други фактори то дозволе.
Рокови и рокови Када крај пројекта застане, увек је напета ситуација. И некако се чини као да су пројекти који су најбоље заказани увек најгоре погођени. Узмите у обзир мало кашњења у вашем првобитном распореду времена. Без обзира на то да ће нешто трајати дуже него што је планирано, обавестите клијента. Покушајте и видите да ли овај део може да се прогута, тако да можете да урадите више.
Напомена: Овај проблем обично настаје зато што се тестирање и исправљање грешака на крају скупи. Пробајте и видите да ли се тестирање може обавити истовремено као и када заврше делови пројекта.
Управљање клијентима: када се пројекат заврши
Имајте јасан план имплементације. Планирање мора да укључује време за имплементацију пројекта на локацији клијента или у облаку.
Припремите јасну и сажету документацију. Документација, укључујући приручнике за употребу и водиче, мора бити јасна. Постоји корак ка олакшавању разумевања приручника на једноставном језику. Све док не постоји двосмисленост, будите што јаснији и једноставнији.
Прославите се са клијентом. Пре формалног завршетка пројекта, договорите састанак са клијентом (можда и ручак) како бисте прославили и сазнали њихове мисли о пројекту. Овај састанак може да укључи само кључне људе на пројекту, а не цео тим. Ово ће бити бесплатна и недокументирана секција за повратне информације и за вас. Покушајте и сазнајте шта би могли учинити другачије или шта бисте могли имати. Уживајте у времену проведеном са клијентом.
Изнеси шампањац! Организирајте слављеничку забаву! Не уносите негативност овом приликом. Ово је само вријеме да се сви осјећају добро.
Везајте лабаве крајеве. Имајте брзи састанак са вашим интерним тимом како бисте разговарали о начинима који би могли побољшати пројекат. Одвојите време да цените сваког члана. Ако утврдите да је неко добро обавио посао, наведите специфичности. Ако установите да Мике боље одговара кодирању него тестирању, спомените то. Део посла руководиоца пројекта је неговање талената у тиму.
Затворите датотеку и крените даље. Добра идеја је да ствари које сте научили из сваког пројекта документујете у свеску, али важно је да размислите и донесете вредне лекције код куће. Не само о пројектима, већ и о људима и процесима.
И ускоро почиње следећи пројекат.
Што се клијента тиче, ево неколико брзих упутстава које увек морате имати на уму (уз ризик понављања). Најважнија ствар коју можете указати клијенту је „поверење“. Како ћете то омогућити, зависи од вас.
- Замислите ствари из перспективе клијента. „Купац је увек у праву“ није само слоган; то је мото на коме треба радити.
- Третирајте клијента као особу, а не само строј за новац. Будите заинтересовани за њих.
- Буди искрен буди искрена. Увек. (Можда одложите искреност на неколико сати док смислите решење). Одуприте се искушењу да оставите утисак да је све у реду.
- Никада не пребацујте кривњу на било кога од чланова вашег тима. Клијенти узимају за то. Никад немојте рећи, „Паул је то учинио тако и тако, и морали смо радити око тога.“ Реците, уместо тога: „Тако је и то урађено, и тако смо и радили око тога.“ Научите снагу пасивног гласа!
- Креирајте извештаје о напретку на мрежи и делите са клијентом. Клијент не мора имати приступ свакој датотеци, али креира статусе пројеката које клијенти такође могу ажурирати. Сав софтвер има уграђену ову функцију и морате је користити.
- Не пали мостове. Чак и ако је пројекат кренуо лоше, завршите на позитивној основи. Не ходај духом. Заглави везу пре довиђења.
Такође је важно да се ажурирате на новом софтверу који помаже у процесу. Са више пројеката није могуће користити застареле методе праћења ствари.
Управљање пројектима се брзо мења, али његове основе остају исте. Више аутоматизације, да; више снаге за тим, да; више интеракције са клијентом, да; али услуга коју менаџер донесе за сто остаје. Менаџер пројекта се зауставља. А на менаџеру пројекта је да осигура да све тече без проблема.
Надам се да ће вам ове информације о вештинама управљања клијентима помоћи да побољшате и несметано пословање.
Први извор слике: пикабаи.цом
Препоручени чланци
Ово је водич за управљање клијентима и експертиза у управљању очекивањима клијента. Ево неколико следећих екстерних линкова који се односе на управљање клијентом
- 8 најбољих начина руководиоци пројеката могу се бавити с нетехничким клијентима
- 10 Важних савета за изградњу вешћих клијентових сервисних вештина
- 5 најбољих корисних алата за управљање учинком запосленика
- Како применити теорије управљања на радном месту
- Карактеристике агилног управљања