Стратегије маркетинга односа - Да бисте успели на тржишту, требало би да постоји добар производ, добре стратегије маркетинг односа и постављање канала дистрибуције. Процес продаје се за неке компаније завршава условима продаје и гаранције. Након тога, било који упит, притужбе или сугестије купаца можда неће добити жељени одговор управе, након чега би га купци могли усменим путем делити другима и након тога компанија почиње да постиже низак ниво перцепције за корисничку услугу или услугу продаје. Коначно ће се ово почети приказивати у продаји, приходу и одражавати у доњој линији.
Извор слике: пикабаи.цом
Према речима водећих аутора пословања Емметта Ц Мурпхија и Марка Мурпхија, набавка новог купца може коштати пет пута више него задржавање постојећег потрошача. Стога је развој и одржавање доброг односа са купцима / потрошачима од виталног значаја за било који посао. Исплати се усвојити маркетинг односа као срж стратегије управљања односима са клијентима.
Шта је маркетинг односа?
Маркетинг односа односи се на напоре компаније да изгради дугорочне односе са купцима с циљем њиховог већег ангажовања. Штавише, компанија може имати различите производе и купци процењују предности компаније на основу искуства које стекну првом куповином. Ако је ниво задовољства висок, постоји велика могућност поновљене куповине других производа које нуди иста компанија. С друге стране, ако је ниво задовољства низак, купац може тражити конкурентну понуду и тако компанија губи драгоцено пословање.
Постоје убедљиви разлози да се усвоји маркетиншки однос за било који посао који сада жели да повећа свој тржишни удео и боље искористи марку међу потрошачима. Повећана конкуренција, глобализација пословања, рецесијски трендови на тржишту, појава нових технологија за управљање односима с клијентима (ЦРМ), нови трендови на друштвеним медијима, стварају идеалну атмосферу за компаније да на велики начин прихвате маркетинг односа.
Као што је већ речено, куповина нових купаца је скупа вјежба, а задржавање постојећих купаца може смањити трошкове маркетинга за чак 10%, кажу аналитичари.
Сада, уз отворене економије, конкуренција би могла доћи из било којег света. Примењује се на електронику, робе широке потрошње, пољопривредне производе, козметику, рачунаре и додатке, електричну опрему и тако даље. Због тога компаније морају стално сарађивати са потрошачима, добијати повратне информације и доносити корективне стратегије.
У посљедњих седам година, рецесијски трендови створени кризом субприме и финансијском кризом САД-а у 2008. раширили су се широм свијета. Као и еурозона, осећа се криза због које компаније које продају маркетинг рањиве на флуктуације у продаји, јер потрошачи смањују потрошњу. Стога, да би остали у послу, они морају улагати у технологију, стално се повезивати са потрошачима и држати их задовољним.
Компаније успевају у понуди вишеструких производа и услуга које пружају више услуга, стога постојећи купци представљају њихово тржиште за раст и раст лидера на тржишту. Успостављање лојалности бренду, стога, постаје најважније за велика предузећа.
Стратегије за маркетинг односа
-
Уложите у технологију: ЕРП и ЦРМ решења
Са појавом дигиталне или електронске ере, гломазан рад на папиру је сведен на минимум, а пракса складиштења података и информација у једноставним екцел листовима такође је одавно одузета. Сада је тренд ка улагању у решења за управљање односима са клијентима (ЦРМ). Идеална стратегија била би инсталирање софтвера за управљање ресурсима предузећа (ЕРП) и придружених ЦРМ решења.
ЕРП говори о технологији и пословним процесима - интегришући различите функције компаније у јединствени систем који је доступан кључним доносиоцима одлука. Управљање односима са клијентима (ЦРМ) односи се на снимање, чување детаља о купцу, његовим куповинама, личним подацима и другим детаљима. ЕРП и ЦРМ су две стране исте кованице и циљ оба је да поједноставе пословање и омогуће више добити компанији. ЕРП користи организацијама смањујући режијске трошкове, чинећи пословне процесе ефикаснијим и смањујући капиталну потрошњу. ЦРМ повећава профит уз већу продају и централно складиште података о клијентима које је доступно маркетингу и продајном тиму за односе.
Мицрософт, САП, Орацле, ИБМ, Пеоплесофт су сви водећи играчи у ЕРП, ЦРМ имплементацијама у малим, средњим и великим компанијама. Ових дана ЕРП пакети су доступни чак и за мала и средња предузећа и зато их требају искористити да би остали испред конкуренције.
Популарни ЦРМ системи као што су Салесфорце, Мицрософт Дианамицс пружају стандардизовану методу за прикупљање и дељење података о клијентима и каталогизирање интеракција корисника. ЦРМ омогућава руководиоцима да креирају продајне пројекције, продајне службенике да остану у контакту са клијентима, отпремнике за верификацију адресе и одељење за наплату за стварање фактура. Циљ ЦРМ-а је помоћи компанији да похрањује податке о купцима који заузврат могу бити корисни за повећање продаје, задржавање купаца и омогућавање бољег релатихонипа с њима на ефикасан начин.
Улагање у технолошка решења као што су ЕРП и ЦРМ може подразумевати једнократне трошкове инсталације и текуће лиценцирање, трошкове надоградње који у сваком случају дају добар поврат инвестиције (РОИ). Али компаније осетљиве на трошкове могу се одлучити за решења заснована на облаку где читавом апликацијом, софтвером, серверима и складиштем управља пружалац услуга у сигурном окружењу у виртуелном простору којем запосленици компаније могу приступити пријављивањем путем десктоп интернета или мобилног уређаји. Међутим, са становишта сигурности боље је чувати базу података на локалним серверима.
Аналитичари кажу да најпрофиниранија предузећа не могу да продају продају и стога примена ЦРМ-а мора да има приоритет над ЕРП решењима.
-
Изградња односа са купцима путем бодова лојалности
Неколико компанија сада награђује купце јер су показали лојалност компанији издавањем бонус бодова и новчаним понудама за нове куповине. Такође им се дају картице програма верности које могу да користе на било ком продајном месту компаније за поновну куповину. Наградни бодови се могу искористити или надокнадити у случају будуће куповине. Уз робустан, ЕРП, ЦРМ пакет при повратку, складиштењу и проналажењу података о клијентима, њихова куповинска активност је много лакша.
Такву наградну активност за верност компанији промовисали су брендови мобилних телефона, брендови сатова, компаније које производе електронику трајне потрошаче, књижаре, компаније за промет нафтом и неколико других водећих индустријских вертикала.
-
Емаил маркетинг
Задржавање података о купцима помаже компанијама с времена на вријеме да пошаљу е-пошту у вези са лансирањем нових производа, ексклузивним понудама, појашњењима у вези са неком услугом, кваровима производа, размјеном понуда и тако даље. Треба водити рачуна о кориштењу наслова у е-маиловима и садржају како би што више купаца отворило и прочитало оно што се говори. Софтверски програми е-поште попут Маилцхимп омогућавају компанијама да шаљу информације великом броју људи без нежељене поште. Такође би требало предвидјети претплату на будуће билтене, уколико клијент то затражи.
Препоручени курсеви
- ЦАПМ Траининг
- Обука за управљање пројектима
- Комплетан курс ИСО 27001
-
Веб локација, онлајн ћаскање, бесплатни бројеви
Сада већина компанија има интернетско присуство путем веб локација и уписивања у именике. Веб странице морају бити информативне, интерактивне и морају имати навигацијске функције прилагођене корисницима. Веб странице би требало да пружају могућност за ћаскање на мрежи и приказују бесплатне бројеве који омогућавају клијентима да зову било које доба дана како би решили било какве жалбе.
Веб странице би требало да буду прилагођене мобилним уређајима које омогућавају вертикално померање тако да више људи може приступити садржају на мобилним уређајима.
Такође могу да пружају слике, видео записе и важне карактеристике производа и услуга. Такође може омогућити купцима да резервишу жалбе путем интернета или користе веб обрасце за комуникацију са компанијом. Бесплатни телефонски бројеви морају бити присутни одмах, а помоћни позивни центар који имају људи с добрим комуникацијским вештинама може повећати ниво задовољства купаца. Упити се могу кретати у распону од информација о најближем сервисном центру, питањима гаранције, понављајућим проблемима са уређајем и тако даље.
-
СМС Маркетинг
Маркетиншке кампање за кратке везе (СМС) могу се ефикасно користити за комуникацију о новим понудама које су временски ограничене, покретање нових производа, отварање нових салона и било које друге шеме корисне за потрошача. СМС кампање најбоље раде празницима, раним јутарњим сатима и вечери јер корисници имају више слободног времена за читање порука. Најчешће је намера СМС маркетинга редовно ангажовати потрошаче и задржати их. Понуде за попуст и понуде за бонус награде могу се такође саопштавати.
-
Укључите друштвене медије за маркетинг односа
Социалмедиа се појавила као заиста одржива дигитална платформа за комуникацију са постојећим потрошачима и такође за стварање нових потенцијалних клијената. ФацеБоок, Твиттер, ЛинкедИн, Пинтерест, Гоогле плус и други медији могу се ефикасно користити за промоцију компаније и њених брендова.
Треба водити рачуна да не објавите превише или премало садржаја у ФацеБоок-у или Твиттеру. Боље је имати ФБ рачуне за корпоративни ниво и за марке. Корпоративна ФБ страница требало би да задовољи важне догађаје, састанке, објаве од значаја за индустрију у целини, док се ФБ странице бренда компаније требају фокусирати само на производе и функције, имати такмичења или тражити мишљење корисника. Што више лајкова и деоница настане, то ће бити већа популарност страница на друштвеним медијима.
На ФБ страници се могу добијати коментари, упити и приједлози и њима се мора редовно присуствовати. Фотографије и речи морају бити оригиналне и сажете. Видео снимци објављени на ИоуТубе-у могу се промовирати и путем ФБ-а. Компаније би требале да издвоје нека средства за плаћену промоцију књижења како би достигле новију публику и створиле свест о производима компаније.
Корисници ФБ-а су из различитих разлога мотивисани да воле страницу или објаву - да покажу подршку, добију бесплатну понуду, за забаву, за ажурирање производа, за интеракцију са компанијом,
-
Слање поздрава на фестивалима и Нове године
Неће бити лоше послати потрошачима честитке путем е-маила и страница на друштвеним мрежама у вези са важним фестивалима, Новом годином. Ово ће пренети поруку да је компанија стало до својих потрошача. Понуде везане за тај период такође им се могу пренијети.
-
Потрошачке кампање и препоруке
Многе велике компаније одржавају кампање потрошача како би директно ступиле у контакт са потрошачима. Компанија за електронске уређаје може одржати бесплатне сервисне кампање и подстаћи своје купце да доносе неисправне производе за које ће се дијагностиковати бесплатно и резервне делове наплаћене по субвенционисаним ценама.
Компаније за препоруке користе компаније за издавање кредитних картица, издавачи часописа, банке, финансијске компаније, компаније за интернет маркетинг како би стекле више посла. Они који упуте пријатеље, рођаке и друге како би створили више посла за компанију или су награђени у новцу, поклонима или наградним бодовима који се могу уновчити приликом будуће куповине.
Неколико глобално познатих примера маркетинга односа: Кад је Сведисхфирм Икеа промијенила фонт у каталогу, потрошачи су приговорили и компанија повукла кораке, Дирецт Рецруитмент купцима шаље ручно написане рођенданске честитке тако да се осјећају тражено, америчке авиокомпаније и други водећи играчи често летак награђује путнике који могу бити у облику бесплатних летова, попуста и надоградњи, Делл пружа посебну интернетску продавницу за корпоративне купце који купују у великим количинама док је фармацеутска компанија Вианасе креирала обиман интернет портал који садржи видео снимке, форуме, стручне чланке и мобилне апликације да помогне онима који пате од АДХД-а.
Закључак
Способност маркетинга за везе да стекне ново пословање и одржи постојеће купце је несумњиво доказана да делује у индустрији и још више на тржиштима за посао до потрошача (Б2Ц). Најбоље стратегије маркетинга односа неће успјети ако запослени нису адекватно обучени о корпорацијској етици и најбољим праксама интеракције с купцима. За ово ће бити корисни редовни тренинзи за запослене.
Требало би да постоје јасне политике о томе како купци комуницирају са клијентима путем е-поште, телефона, ћаскања и друштвених медија. Њихов рад треба пратити и упоређивати са најбољим праксама у индустрији. Све повратне информације које компанија добије треба прикупити, анализирати и укључити у најбоље праксе предузећа. Провођење редовних анкета и анкета такође ће помоћи маркетиншком тиму да упозна пулс тржишта. Треба уложити напоре да искористе топле клијенте - купци који су већ показали жељу да купе производ или услугу компаније.
Сви запослени требају бити укључени у вјежбу задовољства купаца, али точније маркетинг, продају, менаџере за односе с клијентима, руководиоце позивног центра и особље за односе с јавношћу .
Препоручени чланци
Ево неколико чланака који ће вам помоћи да сазнате више детаља о маркетингу за односе, па само пређите на линк.
- 7. Корак до техника да бисте били успјешан лидер на тржишту
- 8 ефективних корака трендова односа с јавношћу
- 10 корака за постизање бољих резултата из маркетиншког облака
- Реферрал Маркетинг стратегија
- Аффилиате Маркетинг - Ексклузивна дефиниција (ресурсно)
- Маркетинг аналитика за лутке